Politica de retur, schimb și rambursare

Ultima actualizare: 15 septembrie 2026

Prezenta Politică se aplică produselor cumpărate online de pe NeoPet.md și explică în ce condiții un produs poate fi returnat, schimbat sau rambursat.

NeoPet este operat de NOVELLE SRL și respectă drepturile consumatorilor prevăzute de legislația Republicii Moldova.

1. Dreptul de a renunța la o cumpărătură online

Dacă ați cumpărat un produs online de pe NeoPet.md, aveți dreptul să renunțați la cumpărare în termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului, fără să fiți obligați să indicați un motiv.

Termenul începe din ziua în care dumneavoastră sau o persoană desemnată de dumneavoastră primiți fizic produsul.

Dacă o comandă conține mai multe produse livrate separat, termenul de 14 zile începe din ziua în care este primit ultimul produs.

Dacă un produs este livrat în mai multe loturi sau piese, termenul începe din ziua primirii ultimului lot sau a ultimei piese.

2. Cum solicitați un retur

Dacă doriți să returnați un produs în termenul de 14 zile, trimiteți-ne o solicitare scrisă la:

E-mail: info@neopet.md

Pentru identificarea rapidă a comenzii, vă rugăm să indicați:

• numele și prenumele;
• numărul comenzii;
• produsul pe care doriți să îl returnați;
• numărul de telefon.

Nu este obligatoriu să explicați motivul returului atunci când solicitați returnarea în cadrul perioadei legale de 14 zile.

După primirea solicitării, NeoPet vă va transmite instrucțiunile și adresa corectă pentru retur.

Pentru întrebări sau asistență ne puteți contacta și la 069 800 811.

Simplul refuz de a primi coletul sau neridicarea acestuia nu înlocuiește solicitarea de retur transmisă către NeoPet.

3. Termenul pentru expedierea produsului

După ce ne informați că doriți să returnați produsul, acesta trebuie expediat fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile calendaristice.

Termenul este respectat dacă produsul este expediat înainte de expirarea celor 14 zile.

Păstrați AWB-ul, chitanța sau orice altă dovadă a expedierii până la finalizarea returului.

4. Starea produsului returnat

Pentru o rambursare integrală, produsul trebuie returnat complet și într-o stare cât mai apropiată de cea în care a fost primit, fără urme de utilizare care depășesc verificarea normală.

Clientul poate deschide și verifica produsul doar atât cât este necesar pentru a-i vedea natura, caracteristicile și modul de funcționare, similar unei verificări într-un magazin fizic.

Produsul nu trebuie utilizat în mod obișnuit, consumat, purtat pentru o perioadă de utilizare, murdărit, modificat sau deteriorat înainte de retur.

Produsul trebuie returnat, pe cât posibil, împreună cu:

• toate accesoriile și componentele primite;
• instrucțiunile și documentele aferente;
• etichetele și sigiliile care nu trebuiau îndepărtate pentru verificarea normală;
• cadourile sau accesoriile incluse în comandă, dacă este cazul;
• ambalajul original, dacă acesta este disponibil.

Simpla deschidere a ambalajului nu anulează automat dreptul de retur.

Dacă produsul a fost utilizat mai mult decât este necesar pentru verificarea normală și prezintă uzură, murdărie, deteriorări, modificări, componente lipsă sau alte semne care îi diminuează valoarea, NeoPet poate reduce suma rambursată proporțional cu diminuarea valorii produsului, în limitele legii.

Perioada de 14 zile permite verificarea produsului, nu utilizarea lui normală urmată de returnare.

5. Produse care pot fi exceptate de la retur

Dreptul de retur nu se aplică în situațiile exceptate de legislația Republicii Moldova.

În funcție de produs, pot fi exceptate:

Produse personalizate

Produsele realizate după specificațiile individuale ale clientului sau personalizate în mod clar.

Simplul fapt că NeoPet comandă un produs de la furnizor pentru client nu îl transformă automat într-un produs personalizat.

Produse perisabile

Produsele care, prin natura lor, se pot deteriora sau expira rapid.

Produse sigilate din motive de sănătate sau igienă

Produsele livrate sigilate care, din motive de protecție a sănătății sau de igienă, nu pot fi returnate după ce au fost desigilate.

În funcție de natura produsului, această categorie poate include anumite produse de igienă și îngrijire pentru animale.

Hrană, recompense și consumabile

În cazul hranei, recompenselor și altor produse consumabile, posibilitatea returului depinde de natura produsului, termenul de valabilitate, starea ambalajului, existența sigiliului și regulile legale aplicabile.

Produsele deschise, consumate parțial, contaminate sau păstrate necorespunzător după livrare nu pot fi considerate produse noi.

Aceste excepții nu limitează drepturile clientului dacă produsul primit este defect, deteriorat, expirat, neconform sau diferit de produsul comandat.

6. Produse defecte, deteriorate, greșite sau neconforme

Dacă produsul primit:

• prezintă un defect;
• este deteriorat;
• nu funcționează corespunzător;
• nu corespunde descrierii sau caracteristicilor declarate;
• este diferit de produsul comandat;
• are componente sau accesorii lipsă;

contactați NeoPet cât mai curând posibil la info@neopet.md.

Pentru verificarea situației, putem solicita:

• numărul comenzii;
• descrierea problemei;
• fotografii ale produsului;
• fotografii ale ambalajului;
• fotografii ale etichetei de transport;
• fotografii sau materiale video relevante.

Aceste informații sunt solicitate pentru verificarea și soluționarea reclamației și nu limitează drepturile legale ale consumatorului.

În funcție de situație și de prevederile legale aplicabile, soluția poate include:

• repararea produsului;
• înlocuirea produsului;
• reducerea corespunzătoare a prețului;
• rambursarea contravalorii produsului.

Produsele defecte sau neconforme sunt tratate separat de situația în care clientul pur și simplu s-a răzgândit.

7. Produse deteriorate în timpul livrării

La primirea coletului, recomandăm verificarea:

• integrității ambalajului;
• numărului de colete;
• corespondenței produselor cu comanda;
• eventualelor deteriorări vizibile.

Dacă observați o deteriorare, vă recomandăm să:

1. informați curierul;
2. fotografiați coletul și ambalajul;
3. fotografiați produsul și deteriorarea;
4. păstrați ambalajul până la clarificarea situației;
5. contactați NeoPet cât mai curând posibil.

Dacă deteriorarea nu putea fi observată în momentul livrării, contactați NeoPet cât mai curând după constatarea acesteia.

Faptul că produsul nu a fost verificat în fața curierului nu anulează automat drepturile legale ale consumatorului.

8. Schimbarea unui produs

Dacă preferați schimbarea produsului în locul rambursării, contactați NeoPet pentru verificarea disponibilității produsului dorit.

Dacă produsul ales este mai scump, clientul achită diferența.

Dacă produsul ales este mai ieftin, diferența eligibilă este rambursată.

Schimbul depinde de disponibilitatea produsului și de condițiile aplicabile situației respective.

9. Costurile de retur

Dacă produsul este conform și clientul îl returnează deoarece s-a răzgândit, costul direct al transportului de retur este suportat de client.

Dacă returul este cauzat de:

• un defect sau o neconformitate;
• expedierea unui produs greșit;
• deteriorarea produsului în timpul livrării;
• o altă eroare imputabilă NeoPet;

costurile necesare soluționării situației sunt suportate de NeoPet, în condițiile prevăzute de lege.

NeoPet nu percepe taxe administrative, taxe de procesare sau taxe de reaprovizionare doar pentru solicitarea unui retur legal.

10. Verificarea produsului returnat

După primirea returului, NeoPet poate verifica:

• identitatea produsului;
• starea acestuia;
• accesoriile și componentele;
• eventualele urme de utilizare;
• eventualele deteriorări;
• natura problemei reclamate;
• existența unei diminuări a valorii;
• dacă produsul face parte dintr-o categorie exceptată de la retur.

Dacă situația o impune, produsul poate fi supus unei verificări tehnice sau unei evaluări suplimentare.

Primirea solicitării de retur sau transmiterea instrucțiunilor de retur nu reprezintă automat aprobarea unei rambursări integrale.

11. Rambursarea

Pentru un retur eligibil, NeoPet rambursează sumele datorate fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care este informat despre decizia clientului de a returna produsul.

NeoPet poate amâna rambursarea până la:

• primirea produsului returnat; sau
• primirea unei dovezi că produsul a fost expediat către NeoPet,

luându-se în considerare situația care intervine prima, conform legii.

În cazul unui retur eligibil, rambursarea include:

• prețul eligibil plătit pentru produs;
• costul livrării inițiale standard, atunci când acesta trebuie rambursat conform legii.

Dacă clientul a ales o metodă de livrare mai scumpă decât livrarea standard oferită de NeoPet, diferența aferentă serviciului suplimentar de livrare nu se rambursează.

Dacă produsul a fost utilizat sau manipulat peste ceea ce este necesar pentru verificarea normală și valoarea lui a fost diminuată, suma rambursată poate fi redusă corespunzător, în limitele legii.

Rambursarea se efectuează, de regulă, prin aceeași metodă de plată și în aceeași monedă utilizate pentru achiziție, cu excepția cazului în care clientul acceptă o altă modalitate.

După efectuarea rambursării de către NeoPet, timpul necesar pentru afișarea banilor în cont poate depinde de bancă, emitentul cardului sau procesatorul de plăți.

12. Dovada achiziției

Pentru soluționarea rapidă a solicitării, recomandăm prezentarea:

• numărului comenzii;
• bonului fiscal;
• facturii;
• sau a unei alte dovezi a achiziției.

Lipsa bonului fiscal nu reprezintă automat un motiv de refuz dacă achiziția de la NeoPet poate fi demonstrată prin alte mijloace.

13. Datele vânzătorului

Denumire juridică: NOVELLE SRL
Denumire comercială: NeoPet
Cod fiscal / IDNO: 1015600017517
Cod TVA: 0608876
Website: https://neopet.md/
E-mail: info@neopet.md
Telefon: 069 800 811
Adresă de contact: Bulevardul Grigore Vieru 5, Chișinău, Republica Moldova

Pentru expedierea unui retur prin curier, utilizați adresa de retur comunicată de NeoPet pentru solicitarea respectivă, deoarece aceasta poate fi diferită de adresa de contact.

14. Reclamații și soluționarea litigiilor

NeoPet examinează solicitările și reclamațiile clienților în conformitate cu legislația Republicii Moldova.

În cazul unei neînțelegeri, NeoPet și clientul vor încerca mai întâi soluționarea situației pe cale amiabilă.

Dacă soluționarea amiabilă nu este posibilă, fiecare parte își poate exercita drepturile prin intermediul autorităților competente sau al instanțelor de judecată, conform legislației Republicii Moldova.

Nicio prevedere din această Politică nu limitează drepturile obligatorii ale consumatorului prevăzute de lege.

Prezenta Politică se completează cu Termenii și condițiile, Politica de livrare și celelalte politici publicate pe NeoPet.md.